Un tunnel de vente est l’ensemble des étapes entre l’arrivée d’un client sur un site de vente, à la validation de la commande.
Un tunnel de vente, c’est par conséquent le parcours qui permet de guider les prospects étape par étape. C’est un bon chemin à tracer afin que l’utilisateur ait les bonnes informations et les bonnes impressions dans son chemin jusqu’à l’achat.
Il est important de simplifier le tunnel de vente pour augmenter les ventes. S’il est long ou complexe, cela peut amener l’internaute à abandonner le processus d’achat.
Les 5 étapes du processus d’achat
Quel que soit le type d’achat que vous souhaitez faire ou le montant que vous voulez dépenser, le processus d’achat est généralement le même.
- Tout d’abord, il y a reconnaissance des problèmes et des besoins. Il s’agit d’identifier le problème ou le besoin et le produit requis.
- Recherche d’information. L’utilisateur cherche le produit qui est susceptible de répondre au besoin identifié.
- Évaluation des alternatives. L’utilisateur fait une évaluation des alternatives recherchées. Généralement, la recherche d’informations amène à l’identification de plusieurs produits pour que le consommateur puisse évaluer et comprendre quel produit conviendrait.
- Décision d’achat. Une fois que l’utilisateur a évalué les différentes options et a l’intention d’acheter un produit, sa décision ne peut être modifiée que si un autre consommateur le dissuade de l’acheter, ou s’il y a un imprévu.
- Comportement après l’achat. Après l’achat, le consommateur peut regretter son choix en pensant que l’achat d’un autre produit aurait été préférable.
Pourquoi utiliser un tunnel de vente ?
Différentes motivations existent pour mettre en place un tunnel de vente :
- Simplifier le processus de vente
- Ne donner au client que les informations nécessaires
- Guider son futur client dans le parcours d’achat
- Augmenter le panier moyen du client
- Augmenter son taux de conversion
Il est important de mettre en place un tunnel de vente, car parmi les personnes qui entrent dans le tunnel, si certains ont accès à l’information sur votre produit, ils ne vont pas pour autant devenir des clients.
Il agit comme un entonnoir qui fait d’abord entrer beaucoup de consommateurs potentiels qui se réduisent au cours des étapes du tunnel.
Quelles sont les différentes étapes du tunnel de vente ?
A travers un tunnel de vente, le client passe par différentes étapes, comme suit :
- Tout d’abord, l’internaute commence par la phase de visibilité. Elle consiste à éveiller l’attention de l’internaute par différents moyens. C’est ainsi que l’internaute prend connaissance de la marque et de l’offre.
- Puis vient la phase d’intérêt. A ce moment, l’utilisateur passe en revue les options qui s’offrent à lui et s’intéresse ou pas à la marque en fonction du contenu.
- S’il est convaincu, le prospect passe à l’étape de décision. L’internaute est à présent sur le point de passer à l’acte d’achat, c’est l’opportunité pour l’entreprise de lui faire une offre.
- La dernière étape est celle de l’achat. Le prospect devient un véritable client en achetant le produit. Par la suite, il ne reste plus qu’à le fidéliser.
Les raisons de l’abandon de l’achat dans le tunnel
Une véritable problématique dans le processus d’achat, c’est l’abandon du panier en cours de chemin.
Parmi les raisons qui y contribuent :
- L’obligation de créer un compte
- La difficulté à renseigner les coordonnées sur un support tactile, téléphone…
- Des coûts supplémentaires au moment de la concrétisation de l’achat
- Des messages bloquants non clairs pour l’utilisateur
- Un processus de commande trop long, trop complexe, fastidieux
- Des délais de livraison non renseignés
- L’incertitude sur la sécurité des données
- Des frais de livraison excessifs
Comment optimiser le tunnel de vente ?
Plusieurs solutions existent pour optimiser le tunnel de commande et éviter l’abandon :
Il faut optimiser le formulaire de commande,
- Diminuez le nombre de champs à remplir et simplifiez le formulaire.
- Optez pour la saisie intuitive pour assister l’internaute.
- Privilégiez les messages clairs qui permettent d’identifier les erreurs rapidement.
- Assistez les internautes en rendant les coordonnées plus fiables.
Les mesures à mettre en place
Existent différentes étapes au tunnel de vente, voici les principales à mettre en place :
- Se rendre visible
Il faut d’abord attirer l’attention des prospects. A cette étape, le potentiel client ne connaît pas la marque, il est peut-être à la recherche d’un produit équivalent sans connaître votre marque.
A ce moment-là, vous devez vous rendre visible.
- Éveiller l’intérêt
Une fois que l’utilisateur vous connaît, vous devez éveiller son intérêt pour qu’il maintienne le lien avec votre marque.
A ce niveau, l’utilisateur connaît votre plateforme et il est intéressé par un produit équivalent à celui que vous proposez.
Il faut alors mettre en place une stratégie en deux étapes :
- Tout d’abord, vous devrez vous positionner en tant que professionnel dans votre domaine. A travers différents supports, vous devez prouver votre expertise et l’intérêt de votre produit.
- Ensuite, vous devez optimiser l’expérience utilisateur sur votre site, autrement dit vous devez arranger votre site web pour que les utilisateurs trouvent ce qui leur convient.
- Aider à la décision
L’utilisateur est à ce niveau-ci prêt à acheter : il faut l’encourager à concrétiser. A ce moment-là, l’utilisateur connaît la marque, est convaincu du produit et souhaite passer commande.
Toutefois, il n’est peut-être pas complètement convaincu. Il est alors important de le guider et de le convaincre qu’il doit acheter.
- Encourager à l’action
C’est le moment de finaliser le processus d’achat. Il faut bien vérifier que l’interface est simplifiée et que l’utilisateur n’a pas à faire beaucoup d’efforts pour passer commande.
Vous pouvez aussi proposer une livraison gratuite par exemple pour l’encourager à acheter. Il peut s’agir aussi du moment de fidéliser le client pour qu’il réitère le processus d’achat.
En tout état de cause, le tunnel de vente est un processus continu, le cycle est en évolution permanente et il faut sans cesse adapter le cheminement. Il faut toujours se poser les bonnes questions et y donner les bonnes réponses.
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